Lo Sportello Unico per le Imprese del Comune di La Spezia

Gli obiettivi principali dello Sportello Unico del Comune della Spezia sono:

• semplificazione e accelerazione dei procedimenti amministrativi
• puntuale e costante attività di gestione delle relazioni al fine di coinvolgere gli Enti interessati nell'ambito delle conferenze dei Servizi

Questi due obiettivi ci rendono consapevoli innanzitutto che la nostra attività di semplificazione è primaria e che l'attività di coordinamento con Uffici e Servizi deve essere quotidiana.

Appropriarsi di questi due obiettivi non è un fenomeno statico per cui una volta acquisito tutto funziona ma è piuttosto un fatto dinamico che prevede un riesame quotidiano realizzato attraverso una rete di rapporti interpersonali e che si basa sull'individuazione di un referente (motivato e coinvolto) per ogni singolo Sevizio o Ente.

Questo nuovo modo di essere provoca necessariamente anche un nuovo modo di vedere le cose, per cui è necessario avere chiaro:

Cosa dobbiamo essere:

• ricercatori delle procedure più semplici e più brevi
• coloro che creano e favoriscono l'ambiente ottimale per incentivare o favorire lo sviluppo economico locale
• coordinatori del lavoro tra Enti, Servizi e Uffici che sono competenti per gli aspetti
• subprocedimentali o procedimentali di quanto richiesto dall'imprenditore
• recettori sensibili alle necessità dell'impresa
• motore del procedimento
• soggetti trasparenti nei modi e nelle forme del procedimento
• acceleratori di tempi del procedimento

Cosa siamo: unica interfaccia della P.A. con l'impresa

E qui occorre sottolineare come per arrivare ad una reale attività di semplificazione, rapidità ed innovazione nel procedimento, sia fondamentale poter contare su referenti motivati e consci dello spirito dello "Sportello"

Condizione imprescindibile per l'efficacia e la credibilità dello Sportello Unico e primo ambito su cui lavorare è difatti proprio il miglioramento sostanziale delle funzioni amministrative in termini di efficienza, riduzione dei tempi, semplificazione, certezza del provvedimento finale.

Per poter arrivare a ciò occorre però condividere tali obiettivi con tutto il gruppo, al fine anche di poter effettivamente riuscire a raccogliere, coordinare e quindi conoscere le documentazioni di cui sia i Servizi interni, sia gli Enti ed Aziende esterne, necessitano per il migliore esito del procedimento,evitando realmente il carico burocratico sostenuto fino ad oggi dalle imprese.

E' chiaro che ciò si può realizzare solo grazie ad una continua attività di gestione delle relazioni e grazie alla collaborazione ed al coordinamento costante con gli altri Uffici ed Enti coinvolti, risultato che peraltro, come già detto, va mantenuto e riconquistato ogni giorno: la costruzione di reti di relazione basate sui rapporti tra le persone e non solo (e non tanto) su quelli tra istituzioni, appare infatti un tassello fondamentale per arrivare ad un vero sistema di qualità nella gestione dello Sportello, unitamente alla determinazione a alla buona volontà degli "Sportellisti", infatti, per ottenere risultati, occorre "vivere" lo Sportello, e non arrendersi di fronte agli inevitabili scogli.

Sportello coordinatore: si pone come primo obiettivo la soddisfazione del bisogno complessivo dell'utente, agendo per migliorare la comunicazione ed il coordinamento delle procedure attraverso una costante azione di sensibilizzazione e d'informazione diretta a tutte le realtà coinvolte nei procedimenti amministrativi d'interesse in un'ottica di collaborazione e utilizzando la propria posizione come momento per l'acquisizione di dati comuni e come momento di indirizzo e di convergenza per agevolare il sistema imprese

Sportello informatore: attraverso le informazioni di carattere normativo, adempimenti, modulistica e documentazione occorrente per la realizzazione o la modifica di un insediamento produttivo, anche di competenza di Enti esterni all'Amministrazione Comunale, la gestione e l'aggiornamento continuo della pagina Web, la divulgazione dei diversi progetti, etc.

Sportello consulente: attraverso la preverifica delle richieste, la risposta a quesiti anche on line, la ricerca e la divulgazione di quanto occorra in ordine a procedimenti peculiari

Sportello promotore/comunicatore: attraverso la promozione dell'immagine del territorio mediante l'attuazione di iniziative finalizzate all'attrazione di investimenti (certezza di tempi rapidi e procedure chiare, accordi con Associazioni di Categoria, front office allargato, pubblicazioni, indagini di customer satisfaction a cadenza biennale, partecipazione a progetti nazionali, divulgazione dell'attività ed altro ancora).

Lo Sportello si è prefisso l'obiettivo di realizzare una comunicazione semplice, chiara ed efficace ritenendo che, riconoscere particolare attenzione a come viene scritta una determinata comunicazione, accresce non solo l'efficacia comunicativa ma anche l'efficienza, atteso il risparmio di tempo e riduce i rischi di equivoci e incomprensioni.

Le attività svolte a tal proposito sono:

• News Group - Rete telematica di relazione tra Sportelli Unici che consente lo scambio e la condivisione di esperienze e di quesiti tra responsabili di SUI in materia di procedimenti, applicazione nuove normative, individuazione di criticità etc.
• Accordi con le Associazioni di categoria e con gli Ordini e Collegi professionali al fine della realizzazione di un front office allargato e di renderli sempre più coprotagonisti all'interno del procedimento amministrativo.
• Pienamente operativo il front office allargato presso Assindustria, Confartigianato e CNA Sistema Impresa, realizzato con lo scopo di raggiungere e mantenere sempre più elevati standard qualitativi in un'ottica di sistema integrato e a seguito della sottoscrizione di accordo e realizzazione di apposito corso di formazione/informazione per i referenti delle diverse Associazioni. I corsi hanno previsto l'illustrazione della normativa, l'illustrazione e soluzione di casi, prove pratiche di gestione del procedimento unico. L'attività è stata compiutamente avviata a partire dal 15 Luglio u.s. In quest'ambito si è innestata anche una massiccia campagna volta alla regolarizzazione sotto il profilo tecnico/ambientale di numerosi insediamenti artigianali esistenti sul territorio, ciò al fine di consentire agli imprenditori di operare conformemente alle diverse disposizioni di legge, previa opportuna informazione e offerta di consulenza congiunta. Il progetto è stato improntato alla massima attenzione ad una corretta comunicazione affinché non si creasse un clima allarmistico all'interno della categoria e nel contempo si cogliesse invece la corretta percezione dell'iniziativa, ovvero la consapevolezza che vi intendeva offrire a tutti gli artigiani di operare nel rispetto delle norme e quindi più serenamente e al riparo da eventuali sanzioni. L'Interazione Sportello/Ordini e collegi professionali è una sperimentazione in fase di realizzazione la cui funzione è quella di coinvolgere appunto anche gli ordini e i collegi professionali nei procedimenti di Sportello cercando altresì di ampliare i modi e i tempi del front office. Le motivazioni che ci hanno portati a pensare a questo progetto sono state l'opportunità di coinvolgere anche gli Ordini professionali ed i Collegi, oltre alle Associazioni, nei procedimenti di Sportello Unico, in quanto i professionisti sono spesso i maggiori fruitori dei servizi di Sportello e in modo da migliorare qualitativamente e quantitativamente l'attività di front office e di avvio del procedimento, attraverso un'analisi delle loro esigenze e la realizzazione di una formazione congiunta sia per l'utilizzo del software "Liguria in rete", sia in materia di procedimenti amministrativi.
• Indagini di customer satisfactions a cadenza biennale rivolte sia a progettisti e imprenditori, sia ai navigatori del sito, sia ai "clienti interni" ovvero gli operatori delle diverse P.A. che operano e collaborano con lo Sportello (2000 - Indagine conoscitiva e valutazione dello Sportello Unico; 2002 - La rete giudica lo Sportello (indagine rivolta ai navigatori del sito); 2004 - Da un maggiore ascolto - una migliore risposta)
• Foglio "I consigli" - divulgato mediante la pagina web e disponibile presso la sede dello Sportello
• Interazione comunicativa tra lo Sportello Unico e le diverse P.A.
• Ricerca e proposizione di forme collaborative anche con Istituti scolastici e di formazione, rivolte a far conoscere l'attività di Sportello Unico e testimoniare la validità dei nuovi processi attuati e una nuova cultura di fare Pubblica Amministrazione
• Realizzazione di pubblicazioni specifiche "L'Agenda dell'Imprenditore, "Il Vademecum per la realizzazione di un insediamento produttivo" e, in itinere, "Costruire Impresa" (titolo provvisorio)
• Aggiornamento costante della pagina Web
• Partecipazione ai diversi progetti al fine della divulgazione e condivisione di best practices
• Predisposizione di news letters (in formato cartaceo e/o telematico )
• Comunicazione come strumento di marketing
• Attività tesa non solo a conoscere i bisogni espressi o inespressi, ma anche a promuovere la conoscenza e l'utilizzo del servizio attraverso la massima attenzione rivolta alle caratteristiche del messaggio:
  • Obiettività
  • Riconoscibilità
  • Credibilità
  • Accessibilità
  • Chiarezza
  • Tempestività

Una delle innovazioni principali introdotte dalla normativa di Sportello Unico è quella di consentire all'imprenditore, qualora intenda realizzare o modificare un insediamento produttivo, la presentazione di un'unica richiesta alla quale fa seguito un unico provvedimento; in passato ne occorrevano una miriade, tutti rilasciati da Enti diversi, con tempi non coordinati fra loro e spesso, anzi, il più lento dei procedimenti era proprio quello necessario per poter attivare il successivo, dilatando così a tempi biblici la conclusione degli iter autorizzativi.
Nella Regione Liguria, in particolare, si è scelta la via di una normativa dai tempi molto stretti e con un passaggio obbligato per ogni procedimento di Sportello che non sia autocertificato: la conferenza dei servizi. Infatti ne è prevista la convocazione entro 15 gg. dalla presentazione della richiesta e questo comporta un evidente e concreto risparmio di tempo.

Prioprio per questo, infatti, nell'ambito della gestione dello "sportello" è stata posta particolare attenzione alla Conferenza dei Servizi. La normativa delinea in modo chiaro i passaggi e la tempistica ma non consente di scoprire lo stato reale del lavoro che sta dietro ad ogni procedimento che segue l'iter della conferenza.

E' importante rilevare, infatti, che, almeno nella nostra esperienza, tutto ciò non si realizza solo attraverso l'osservanza della norma ma a seguito di un'attività costante che potremmo definire di tutoraggio che consiste nella necessità di seguire con costanza Enti e Servizi, nonché progettisti e imprenditori al fine di ricondurre tutti al rispetto dei tempi, senza mai abbassare la guardia.
Non è sufficiente quindi l'osservanza della norma per far sì che la, conferenza dei Servizi sia un reale strumento di semplificazione procedurale, occorre un lavoro interno indispensabile affinché le conferenze siano realmente lo strumento che si prefiggono di essere.

Il ruolo dello Sportello che potremo definire di tutor, assolutamente determinante, si può riassumere in tutta una serie di attività:

• comprensione delle esigenze del cliente - impresa, anche se latenti non chiaramente esplicitate;
• garantire l'accesso immediato a colloqui nell'ambito della struttura utilizzando al meglio le conoscenze tecnico - professionali dei colleghi ogniqualvolta si renda necessario l'approfondimento di problematiche particolari;
• attenzione e sviluppo delle conferenze interne allo scopo di coordinare le competenze delle quali i servizi interni sono parzialmente investiti;
• operare con la flessibilità ed informalità necessarie (a tal proposito lo stesso Regolamento di organizzazione dello Sportello approvato dal CC. dà facoltà al responsabile di modificare l'iter ordinario al fine di perseguire celerità e semplificazione dello stesso);
• rammentare la data della conferenza e verificare tempestivamente ulteriori necessità e richieste delle diverse P.A. coinvolte;
• gestione di esposti da parte di controinteressati che, a seconda della tipologia di insediamento, spesso pervengono e, conseguentemente, una considerevole attività di mediazione;
• rammentare e sollecitare progettisti ed imprenditori all'invio delle integrazioni documentali (più spesso di quanto si possa pensare accade infatti che debba essere proprio lo Sportello a sollecitare ciò che parrebbe essere nell'interesse di progettisti e imprese ovvero proprio la velocizzazione del procedimento);
• porre la massima attenzione ad eventuali anomalie che si riscontrino durante il procedimento al fine di trovarne soluzione adeguata;
• presidiare costantemente, e non è assolutamente sufficiente il solo utilizzo del mezzo informatico, l'avanzamento della pratica;
• accertare se l'impegno preso è stato mantenuto e se il servizio reso sia risultato congruo rispetto alle aspettative del cliente;
• ed altro ancora a seconda del caso o dell'imprevisto cui ci si può trovare a dover far fronte di volta in volta.

Tutto questo costringe lo Sportello a trasformare un obbligo di legge in una opportunità per le imprese: lo scopo dell'Amministrazione pubblica non è quello di imporre una struttura di servizio ma di agevolare l'imprenditore e l'indotto al quale egli si rivolge.
Limitare il buon funzionamento dell'attività di coordinamento solo all'aspetto formale di Intese, Protocolli e Convenzioni significherebbe però avere una visione limitativa del ruolo affidato allo Sportello.
A latere del coordinamento istituzionale, infatti, occorre investire molto, come già detto, sulle interrelazioni, e sul processo dinamico della semplificazione dei procedimenti amministrativi.

Lo Sportello Unico della Spezia ha ritenuto dover articolare la propria azione, oltre che nella gestione dei procedimenti, in una serie molteplice di attività che possiamo sintetizzare:

• particolare attenzione rivolta alla gestione delle relazioni e alle azioni di informazione. Azioni quindi di sensibilizzazione e informazione nei confronti delle Associazioni di categoria e degli Enti esterni, ai fini di riduzione delle difficoltà riconducibili speso al permanere di comportamenti e atteggiamenti di poca flessibilità e di rigidità dovute essenzialmente al rifiuto della novità rispetto alla tranquillità del consueto; azioni di informazione, poi, nei confronti degli operatori economici tese a far percepire l'essenza dello "Sportello Unico" che è garanzia di corretto insediamento dell'attività, nonché il prodotto e la sintesi di tutte le occorrenti autorizzazioni normativamente richieste in relazione allo svolgimento dell'attività economica nell'interesse primario dell'imprenditore stesso
• realizzazione di una pagina Web creata sulla base di indicazioni espresse dagli imprenditori. Occorre notare che la comunicazione deve essere bilaterale per cui attraverso interrogazioni via e - mail e un apposito questionario per i navigatori gli stessi imprenditori hanno espresso valutazioni sul lavoro in Web e proposte di sviluppo dei contenuti
• redazione di pubblicazioni
• invio di questionari rivolti alle imprese per conoscere in termini più precisi le necessità e le tipologie dell'imprenditoria spezzina, sia al fine di valorizzare il ruolo del Comune quale propulsore dell'economia locale attraverso la messa a fuoco degli aspetti su cui intervenire, sia al fine di metterci in discussione chiedendo ai cittadini che frequentano lo Sportello di valutare le nostre prestazioni per un costante miglioramento del servizio reso
• attività svolta nella "informazione di ritorno" che si realizza quotidianamente nei colloqui diretti o telefonici con gli utenti
• nel "fare qualità" (Carta dei servizi dello Sportello Unico) . Il Comune della Spezia infatti ha voluto dare un ulteriore segno di come lo slogan che lo Sportello Unico si è dato fin dalla sua apertura "Trasformare un obbligo di legge in opportunità per le Imprese", sia veramente un intendimento concreto ed ha pertanto voluto realizzare anche la Carta dei Servizi dello Sportello Unico al fine di stipulare di fatto un vero contratto con il cittadino/utente impegnandosi ad ottimizzare l'erogazione del servizio in base ad effettivi criteri di trasparenza, efficacia efficienza e tempestività al fine di fare, fare bene, fare sempre meglio per un vero Servizio alle Imprese.