SFIDE 2002
  
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SFIDE 2002 - 2003
Dalla buona pratica alla buona amministrazione

La Knowledge Base di Sfide
I progetti pervenuti ma non ammessi alla valutazione 		 
 
Parte 1: Anagrafica
Titolo del progetto IMPLEMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA' E CERTIFICAZIONE ISO 9001:2000
Amministrazione proponente Comune di San Giovanni Valdarno (Ar)
Unità Organizzativa SETTORE AA.GG E RISORSE
Ufficio AA.GG. Personale ed organizzazione
Indirizzo Piazza Cavour, 1
CAP 52027 , Città San Giovanni V.no , Provincia Arezzo
Sito web comune.san-giovanni-valdarno.ar.it
Indirizzo Internet dove esiste una descrizione del progetto
Referente del progetto
Nome Paolo
Cognome Ricci
Funzione Coordinatore - Responsabile della Qualità
Ente
Telefono 055-9126311
Fax 055-9120152
e-mail p.ricci.sgv@val.it
Parte 2: Aspetti generali
Stato del progetto in corso di realizzazione
Data di inizio settembre 2002
Data prevista per la messa a regime marzo 2002
2.1 Descrizione Il progetto si propone di implementare un Sistema di Gestione per la qualità in conformità alla norma ISO 9001:2000 finalizzato, tra l'altro, al conseguimento della Certificazione da parte di un'Ente terzo accreditato. Il Sistema di Gestione per la Qualità (S.G.Q.) e la Certificazione si applica alla totalità dei processi dell'Ente.
2.2 Motivazioni del progetto II Progetto nasce nella consapevolezza che il nuovo scenario in cui l'Ente locale si trova ad operare costringe a perseguire un rinnovamento organizzativo nel quale l'utilizzo efficiente delle risorse disponibili si coniughi con la ricerca della piena soddisfazione dei bisogni ed aspettative della collettività. L'Amministrazione ha individuato nel Sistema di Gestione per la Qualità certificato uno strumento efficace di risposta a queste esigenze fornendo peraltro l'occasione di superare il principio diffuso dell' "autoreferenzialità", per confrontarsi sulla base dei livelli di soddisfazione ottenuta dagli stakeholders (cittadini, imprese, personale interno) sulle valutazioni periodiche di un Ente di Certificazione accreditato.
2.3 Finalità perseguire la piena soddisfazione delle esigenze esplicite ed implicite dei clienti esterni (cittadini, imprese, comunità) e dei clienti interni (personale) - avviare il processo di miglioramento continuo delle performance del Sistema - favorire la valorizzazione ed il coinvolgimento del personale -
2.4 Azioni Il Progetto si articola nelle seguenti fasi: FASE1 : illustrazione del progetto e formazione di base sui concetti della Qualità e delle Norme ISO 9000 ( DESTINATARI -PARTI COINVOLTE: Dirigenti e Responsabili di servizioi ) FASE 2: Identificazione delle Responsabilità per le funzioni richieste dal Sistema di gestione per la Qualità e creazione del gruppo di lavoro (gruppo Qualità) e scelta dell'Organismo di Certificazione FASE 3: analisi del Sistema in atto: mappatura dei prodotti e dei processi dell'Organizzazione, descrizione dei processi FASE 4: realizzazione-definizione della documentazione del Sistema di gestione per la Qualità: Manuale della Qualità, Procedure, Modulistica di registrazione FASE 5: Attività di formazione specifica sull'applicazione della Norma e divulgazione a tutto il personale dei principi del Sistema contenuti nella Documentazione realizzata FASE 6: applicazione del Sistema ed effettuazioni delle misurazioni previste (monitaggio degli indicatori, indagini di Customer satisfaction, Verifiche Ispettive Interne (AUDIT)) FASE 7: Comunicazione dei requisiti dei prodotti (servizi): Pubblicazione della Carta dei Servizi FASE 8: Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
2.5 Costo/investimento complessivo del progetto euro 31000,00 (CONSULENZA + SPESE DI CERTIFICAZIONE)
2.6 Risultati attesi Indicatori quantitativi
130 operatori formati livello base (tutto il personale) , 20 funzionari formati livello superiore, censimento dei prodotti e dei processi, descrizione del flusso dei processi dell'Ente ( sequenza delle fasi, formalizzazione delle Responsabilità, tempi di realizzazione e risorse impiegate) , adozione della Carta dei servizi generale, Manuale della Qualità , 6 procedure generali del Sistema di gestione per la Qualità e registrazioni, mappatura delle competenze
Indicatori qualitativi Sistema basato sull'approccio per processi - istitutuzione di un sistema di misurazione ed analisi dei dati: monitoraggio di indicatori di processo-prodotto, indagini di Customer Satisfaction, sistema di acolto dei bisogni ed aspettative - miglioramento dell'efficacia della comunicazione interna basata sul princpio del Cliente Interno - implementazione di un efficace sistema di controllo sui servizi concessi in appalto - adeguamento delle competenze del personale rispetto alle nuove esigenze - maggiore trasparenza verso l'utenza attraverso l'adozione della Carta dei Servizi generale -
2.7 Risultati conseguiti Indicatori quantitativi
ad oggi: censimento (e allocazione)di 80% dei prodotti dell'Ente, Manuale della Qualità , 260 processi descritti/ formalizzati, N° 52 incontri riunioni del Gruppo di Lavoro finalizzati alla formazione, analisi dei processi, pianificazione, progettazione, applicazione del Sistema,
Indicatori qualitativi: maggiore consapevolezza del personale interno sulla centralità del Cliente, coinvolgimento e partecipazione del gruppo di lavoro al processo di realizzazione del Sistema di Gestione per la Qualità, disponibilità della maggioranza dei servizi nella descrizione e formalizzazione dei processi,
2.8 Impatto del progetto  
Indicare quali ulteriori risultati sono stati conseguiti in termini di:
a) benefici per l'utente finale avvio di un percorso che riconosca la centralità del cittadino-utente e delle sue esigenze
b) governance maggiore correlazione tra i vari servizi ed uffici comunali. Uniformità delle procedure e snellimento dei tempi di esecuzione delle stesse
c) ricadute interne La descrizione dei flussi dei processi consente la ripetibilità degli stessi e una migliore organizzazione dei vari uffici comunali anche nel rapporto con gli organi politici.
2.9 Difficoltà/criticità
Indicare se nella realizzazione del progetto sono state rilevate difficoltà o criticità in merito ai seguenti aspetti:
a) organizzativo - difficoltà di coinvolgimento nella fase preliminare - difficoltà di conciliazione degli impegni di lavoro corrente con le attività sinora previste dal Sistema di Gestione per la Qualità (incontri, censimento dei prodotti, descrizione dei process) -
b) gestionale difficoltà ad adeguarsi a nuove metodologie di lavoro incentrate sul principio del miglioramento continuo
c) finanziario
d) procedurale/amministrativo
e) rapporto con il vertice politico
f) rapporto con gli stakeholders/partner
Parte 3: Aspetti specifici
3.1 Tipologia di intervento X altro
3.2 Il progetto rientra in un piano di intervento più ampio? X No
 
3.3 L'idea-progetto è scaturita da: ipotesi interna all'amministrazione
3.4 E' stata effettuata una valutazione preliminare di fattibilità? X Studio di fattibilità
3.5 Il progetto prevede una partnership con altri soggetti? X No
3.5a Specificare la tipologia di partner:
3.6 La partnership è stata formalizzata? X No
3.7 I partner hanno partecipato al progetto:
3.8 Il progetto è stato finanziato con: X fondi interni all'ente su capitolo ordinario di bilancio
3.9 Il progetto è stato realizzato con: X personale interno
X personale esterno (consulenti, specialisti...)
3.10 Per la realizzazione del progetto è stato costituito un gruppo di lavoro dedicato? X Gruppo di progetto interno alla U.O.
 
3.11 Il progetto ha coinvolto più uffici/U.O. all'interno dell'amministrazione? X Sì
3.12 Il progetto ha dato luogo a nuovi modelli gestionali? No
2.8 Impatto del progetto
3.13 Sono state avviate azioni di comunicazione esterna? X verso i cittadini
X verso gli stakeholders
3.14 Il progetto prevede la partecipazione di rappresentanze dei cittadini? X No
 
3.15 Il progetto prevede un sistema di monitoraggio e valutazione? X In itinere (specificare gli indicatori)
X Ex post (specificare gli indicatori)
 
3.16 E' previsto un ulteriore sviluppo del progetto sulla base dei risultati già conseguiti? X Sì (specificare)
Il Progetto, alla sua conclusione, sarà pubblicizzato al fine di ottenere la collaborazione degli altri Enti Pubblici locali per la realizzazione della "Città della Qualità" per conseguire un miglioramento dell'immagine all'esterno del funzioname
 
Parte 4: "Accetto la sfida"
X Accetto la sfida
L'amministrzione proponente accetta di essere sottoposta ad una valutazione esterna e chiede che il progetto venga valutato sui seguenti obiettivi e relativi indicatori:
Obiettivo n. 1: trasparenza
Indicatore n. 1: divulgazione e diffusione della Carta dei Servizi
Obiettivo n. 2: partecipazione e coinvolgimento dei servizi
Indicatore n. 2: N° di addetti coinvolto nel progetto, N° di processi censiti e descritti,
Obiettivo n. 3: "ascolto" delle esigenze e misurazione della soddisfazione esterna
Indicatore n. 3: indagini di customer satisfaction sui servizi erogati
Obiettivo n. 4: partecipazione della Direzione
Indicatore n. 4: effettuazione delle analisi e valutazioni delle prestazione del Sistema di Gestione per la Qualità (Riesami effettuati)
Obiettivo n. 5: "ascolto" delle esigenze e misurazione della soddisfazione interna
Indicatore n. 5: indagini di customer satisfaction rivolta al personale interno
Obiettivo n. 6:
Indicatore n. 6:
Altri obiettivi e indicatori: